Прием, регистрация, порядок рассмотрения жалоб (претензий) и направления ответов по итогам их рассмотрения
В случае возникновения ситуации неудовлетворенности результатами деятельности структурных подразделений ООО «Новгородрегионэкопроект» (далее Организация), жалоба (претензия), оформленная в письменном виде и подается на имя Директора Организации посредством:
- отправки сканированного документа на электронный адрес Организации;
- с использованием доступных форм обратной связи, представленных на официальном сайте Организации;
- почтовым отправлением либо непосредственной её передачей в Дирекцию Организации по адресу:
173003, г.Великий Новгород, ул.Мусы Джалиля-Духовская, дом 23, офис 47.
Жалоба (претензия) должна содержать следующие сведения:
- Наименование организации, ФИО лица, предъявивших претензию;
- Контактная информация организации, лица, предъявивших претензию;
- Причины, вызвавшие претензию;
- Точное описание претензии;
- Дата и личная подпись лица, представляющего организацию, предъявившую претензию.
Податель жалобы в течение 5 рабочих дней получает извещение о получении жалобы (претензии).
Состав документов, прилагаемых к жалобе (претензии), определяется Заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. Копии прилагаемых к претензии документов должны быть читаемы, выполнены без усечения изображения, и заверены печатью юридического лица, создавшего соответствующую копию. Организация вправе запрашивать у Заказчика любую дополнительную информацию, необходимую для рассмотрения претензии.
Прием жалобы (претензии) осуществляется в Дирекции в день ее поступления с регистрацией в журнале регистрации входящей корреспонденции Организации. Директор передает жалобу (претензию) руководителю структурного подразделения Организации, с поручением провести необходимые действия по её рассмотрению по существу (поручение может быть дано в устном виде).
Жалобу (претензию), касающуюся деятельности Аналитической лаборатории (далее АЛ), Начальник АЛ регистрирует в «Журнале учёта претензий» в день поступления претензии.
В течение 3 (трех) дней с момента регистрации претензии в АЛ начальник лаборатории совместно с менеджером по качеству проводят анализ жалобы (претензии).
Жалоба (претензия) не подлежит дальнейшему рассмотрению, если она не относится к лабораторной деятельности или действиям сотрудников АЛ. В этом случае начальник АЛ готовит обоснованный ответ и направляет его Заявителю.
Если поступившая претензия жалоба (претензия) относится к деятельности организации-субподрядчика, жалоба (претензия) в виде официального письма от Организации направляется в адрес организации-субподрядчика.
В случае, если в ходе анализа жалобы (претензии) выявлено, что она подана обосновано, принимается решение о детальном рассмотрении жалобы (претензии).
В день регистрации жалобы (претензии) в зависимости от характера поступившей жалобы (претензии) начальник АЛ распоряжением назначает Комиссию для ее рассмотрения, установления причин и принятия дальнейшего решения. Комиссия рассматривает претензию в течение 10 рабочих дней. При необходимости привлекаются лица, которые не принимали участия в деятельности ИЛ, по поводу которой поступила жалоба (претензия).
АЛ может запросить у Заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам с целью:
- удостовериться, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую она несет ответственность;
- установления причины появления жалобы (претензии);
- разработки необходимых корректирующих действий (при необходимости). Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе. Критерием для принятия решения Комиссии является правомочность жалобы (претензии) по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу АЛ.
Решение по жалобе (претензии) оформляется руководителем Комиссии.
В результате анализа жалобы (претензии) может быть принято решение о:
- удовлетворения жалобы (претензии) полностью;
- удовлетворения жалобы (претензии) частично;
- не удовлетворении жалобы (претензии).
В случае необоснованности жалобы (претензии) подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий АЛ применительно к случаю, указанному в жалобе (претензии). В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
Решение по жалобе (претензии) подписывается членами Комиссии.
На основании Решения Комиссии оформляется официальный ответ Заявителю (в письменном виде), который подписывает Директор Организации.
Официальный ответ Организации направляется в адрес Заявителя, не позднее 2 рабочих дней с момента его оформления (почтовым отправлением, курьерской доставкой с личным вручением адресату или может вручаться заявителю лично).
Если на Официальный ответ Организации по жалобе (претензии), в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от Заявителя, он считается принятым и инцидент исчерпанным.
В случае если Заявитель не согласен с содержанием и выводами, содержащимися в Официальном ответе Организации, он вправе обраться в Росаккредитацию.
